業精於勤，事立於豫

92. 團隊領導：此領導者須同時扮演與外在機構溝的橋樑、麻煩終結者、衝突管理者、教練，以團隊利益為優先，並學習分享與信任，以了解何時需適當的分工與授權，使團隊有效運作。

93. 衝突：妨礙、阻止或是破壞組織目標達成的所有行為。

共分為四個階段如下：

第一階段：潛在對立。

第二階段：認知與個人介入。

第三階段：行為。

第四階段：結果。

94. 衝突管理：運用技巧找尋組織最適合的衝突水準，達成促進組織正面績效的方法；滿足衝突各方需求、保障雙方權益、必須確實可行、合法程序、考慮不確定性、迅速達成、改善關係。

95. 衝突處理方式：

強制：高獨斷低合作，你輸我贏。

合作：高獨斷高合作，雙贏局面。

避免：低獨斷低合作，兩者皆輸。

通融：低獨斷高合作，你贏我輸。

妥協：中獨斷中合作，有輸有贏。

96. 衝突的觀點：

(1) 傳統觀點：應避免衝突。

(2) 人群觀點：衝突為不可避免的現象，接受衝突，將衝突的存在合理化。

(3) 交互影響觀點：認為適當衝突可以維持組織發展，過於和諧易流於安定。

97. 控制：用以確保活動能按計劃完成，有效的控制系統，達成組織目標。代表一個偵查、比較和改正得程序，是一種回饋系統。

98. 控制的程序：有四個步驟，建立衡量績效標準、評估績效、比較績效標準、修正偏差。

99. 策略性控制：有層次的控制型態，每種型態可能適合不同的情況，但組織也可能同時使用。

(1) 市場控制：又稱價格/產出控制，主要以市場價格或產量為主，與利潤導向的標準有關。 前提是所有產出均明確的衡量並以價格來表示，所以市場控制極有效率。

(2) 官僚控制：又稱規則、權威/行為控制，規則是構成此控制的重要因素，主要透過明確的規則與嚴密的監督來進行，通常管理成本會較高。

(3) 派閥控制：又稱信任/文化控制，員工的績效難以評估且監督成本很高，通常會透過完整的社會程序，來強化員工的共同價值觀與信仰。

100. 破窗理論：美國政治學家威爾遜和犯罪學家凱林提出的，是指一個房子如果窗戶破了，沒有人去修補，隔不久，其他的窗戶也會莫名其妙的被人打破；一面牆，如果出現一些塗鴉沒有清洗掉，很快的，牆上就布滿了亂七八糟，不堪入目的東西。一個很乾淨的地方，人會不好意思丟垃圾，但是一旦地上有垃圾出現之後，人就會毫不猶豫的丟，絲毫不覺羞愧。也就是說，發生錯誤無人去管，破壞者會誤以為可以任意破壞，因此會進行更嚴重的犯行。