業精於勤，事立於豫

101. 系統觀點：從時間觀點來看，組織控制可分為三個時間點(事前控制、事中控制、事後控制)； 組織若要達到良好的控制，必須建立一套三個時間點兼具的控制系統，稱為複合控制系統。

(1) 事前控制：又稱前瞻控制，為最理想控制方式，為了能在事情發生前就進行控制程序，屬於未雨綢繆。

(2) 事中控制：又稱即時控制，主要著重於工作進行時，同時修正行動，改正問題偏差，屬於防微杜漸。

(3) 事後控制：又稱回饋控制，當問題偏差發生後，才採取控制程序來改正問題，屬於亡羊補牢。

102. 市場區隔化：指將一個大市場分割成數個小市場，這些小市場的顧客具有同質性。

需符合以下條件包括：可衡量性、足量性(是否能讓企業獲利)、可接近性、可差異化、可行動性。

103. 4P 行銷組合：產品、價格、通路、推廣。

(1) 產品：

產品五層次分別為：

核心利益：消費者真正想要購買的基本服務或利益。例：旅館(休息與睡覺)、鑽孔機(能鑽孔)。

基本產品：由核心利益轉換而成實體物品。例：旅館房間(含床、衣櫥、浴室、毛巾等。)

期望產品：購買者通常期望實體產品的無形服務。例：住宿旅館(期望乾淨的床、整潔的毛巾等。)

引申產品：所迎合顧客的需求乃超越其期望水準。例：旅館服務(鮮花、浪漫晚餐、房間服務等。)

潛在產品：所有引申產品及其各種轉換的形式，且在將來皆有可能大行其道的商品。例：全套式旅館(賓至如歸：就像住在家裡一樣)。

產品三層次分別為：

核心產品：顧客真正想要的滿足。如：顧客買化妝品，核心產品是「美麗」。

有形產品：實際產品、正式產品。如：「化妝品」就是有形產品。有形產品的五種特性：品質、特徵、型式、品牌、包裝。

引申產品：增益產品、擴大產品、附增產品。是指產品的附加服務及利益。如：電子產品的三年保固維修，熱水器免費安檢。

(2) 價格

新產品定價：吸脂定價(先高價後降價)或滲透定價(低價吸引顧客)。

心理定價：如，尾數 9 或價格長期不變。

差別訂價：如，學生票或軍警票。

地理區域定價。

折扣定價。

促銷定價。

產品組合定價。

(3) 通路：將產品所有權由生產者轉移到消費者的流程，銷售通路最大的功能，即是在消除生產者與消費者在時間、地點、所有權等各種差距。

(4) 推廣：推廣工具為，廣告、促銷、人員銷售、公共關係、直效行銷。(口訣：廣、銷、人、公、直)

廣告：收音機、電視、報紙。

銷售促進：折價券、競賽、獎金。

人員推銷。

公共報導。

直效行銷：信函、電話行銷、網路行銷...等。

104. 行銷策略：企業的市場佔有率越高，能取得較大的兢爭優勢；企業在產業中所處的地位可分為四種。 競爭地位

市場領導者，市占率約40%，最大市場佔有率，競爭策略為防禦策略、擴展策略。

市場挑戰者，市占率約30%，增加自己的市佔率，競爭策略為正面/側面攻擊、圍堵攻擊、迂迴攻擊。

市場追隨者，市占率約20%，維持現有市占率，競爭策略為緊密追隨、模仿、 適應、側面攻擊。

市場利基者，市占率約10%，專注其他公司不會注意到的小市場，競爭策略為游擊攻擊策略，避免與主要市場競爭。

105. 顧客關係管理 CRM：係透過資訊科技，將行銷、顧客服務等加以整合，提供顧客量身訂做的服務，並增加顧客滿意度與忠誠度，以提升顧客服務品質，達成增加經營收入的目的。

106. 網路行銷：利用資訊科技與資訊系統，配合經濟、商業及管理，來達成行銷的活動。

107. 綠色行銷：將環保訴求、理念與做法，運用到行銷活動中。

108. 整合行銷：強調內部與外部整合，內部整合包含顧客導向思維、行銷策略與傳播策略、行銷人員全程參與、傳播工具整合、資料庫整合；外部整合包括顧客中心知覺建立、忠誠建立。

109. 置入性行銷：不著痕跡的在媒體的操作下，輕易讓消費者留下深刻的印象。

110. 體驗行銷：基本訴求為「令人難忘的消費經驗」，強調與顧客是一種長期維繫的關係。

111. 鼠碑(病毒)行銷：透過電子郵件、聊天室或新聞討論等電腦方式進行溝通，讓訊息能夠藉由「口碑」（Word-of-Mouth）的轉發，達成快速行銷目的。